# CMS — Решение проблем # С чего начать # Решение проблем: с чего начать

Сначала определите, где проявляется проблема: в личном кабинете, при подключении устройства, в кампании, на экране или в отчётах. Затем проверьте, затронуты один экран, группа устройств или вся сеть.

--- ### Выберите симптом
Симптом Инструкция
Не удаётся авторизоваться или появилась ошибка 403 [Не удаётся войти на платформу](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-resenie-problem/page/ne-udaetsia-voiti-na-platformu)
Страница отображается неправильно [Ошибка отображения в личном кабинете](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-resenie-problem/page/licnyi-kabinet-otobrazaetsia-nepravilno)
Не добавляется или не подключается устройство [Не удаётся добавить устройство](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-resenie-problem/page/ne-udaetsia-dobavit-novoe-ustroistvo) или [подключить Плеер](https://kb.goadvantage.ru/books/pleer-nastroika-pleera/page/ne-udaetsia-podkliucit-pleer-k-platforme)
Файл зависает при загрузке [Почему не загружается контент](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-resenie-problem/page/pocemu-ne-zagruzaetsia-kontent)
Кампания не обновилась [Кампания не воспроизводится](https://kb.goadvantage.ru/books/pleer-diagnostika-pleera/page/kampaniia-ne-vosproizvoditsia-ili-ne-obnovilas)
На экране нет части контента [Контент не отображается в трансляции](https://kb.goadvantage.ru/books/pleer-diagnostika-pleera/page/kontent-kampanii-ne-otobrazaetsia-v-transliacii)
Экран чёрный [Чёрный экран](https://kb.goadvantage.ru/books/pleer-diagnostika-pleera/page/cernyi-ekran-cto-proverit)
Нет данных в отчётах [Не отображается статистика](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-resenie-problem/page/ne-otobrazaetsia-statistika-po-kampanii)
--- ### Проверьте общее состояние 1. Убедитесь, что устройство включено и подключено к интернету. 2. Проверьте его статус и время последнего соединения в личном кабинете. 3. Сверьте период кампании, расписание, выбранные устройства и срок жизни контента. 4. Проверьте, что изменения сохранены, а загрузка на устройство завершена. 5. Повторите проверку на одном устройстве, чтобы отделить общую ошибку от локальной. --- ### Подготовьте обращение Запишите название платформы, кампании и устройства, время появления проблемы, версию Плеера и уже выполненные проверки. Приложите скриншот экрана или сообщения об ошибке. Контакты приведены в статье [«Как получить консультацию»](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-resenie-problem/page/kak-polucit-konsultaciiu). # Доступ и интерфейс # Не удаётся войти на платформу ### Проверьте данные входа Убедитесь, что открыли адрес нужной платформы, правильно ввели электронную почту, выбрали нужную раскладку и выключили Caps Lock. При ошибке «Пользователь не найден» прежде всего проверьте логин. ![Ошибка «Пользователь не найден»](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_09_04/BffyC83n3rGG.png) Если пароль неизвестен, нажмите «Забыли пароль» и восстановите его по электронной почте вместо повторных попыток подбора. --- ### Если появилась CAPTCHA или блокировка После трёх неверных паролей появляется CAPTCHA. Введите правильный пароль и код с изображения. После пяти неверных попыток вход блокируется на 10 минут. Не пытайтесь войти во время блокировки. Повторные попытки могут увеличить её до одного часа. Дождитесь окончания указанного времени или восстановите пароль. --- ### Если появилась ошибка 403 Ошибка 403 после успешной авторизации означает, что учётной записи не хватает права входа на платформу. ![Ошибка 403](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_09_04/8g29PUX4pSig.png) Попросите администратора открыть группу пользователя и добавить право авторизации. Порядок работы с группами описан в статье [«Как добавить нового пользователя»](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-administrirovanie/page/kak-dobavit-novogo-polzovatelia). Если логин, пароль и права верны, но вход остаётся недоступен, передайте в поддержку адрес платформы, текст ошибки и время последней попытки. # Личный кабинет отображается неправильно ### Обновите страницу без кэша 1. Откройте личный кабинет в браузере. 2. Запустите инструменты разработчика клавишей `F12` или сочетанием `Ctrl+Shift+I`. На macOS используйте `Option+Command+I`. 3. На вкладке `Network` включите `Disable cache`. 4. Обновите страницу клавишей `F5`. Закройте инструменты разработчика после проверки: отключение кэша действует, пока они открыты. --- ### Проверьте права и фильтры Если не видны кнопки редактирования контента, кампаний или устройств, попросите администратора проверить права вашей группы. Если кнопка добавления доступна, но новый объект не появляется в списке, сбросьте фильтры текущего раздела. ![Активный фильтр в разделе](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2026_05_15/r29JHpGbYfD2.jpg) --- ### Если проблема осталась Проверьте страницу в другом поддерживаемом браузере. Если ошибка повторяется, передайте в поддержку адрес страницы, название браузера, время проверки и скриншот неправильного отображения. # Контент и кампании # Почему не загружается контент

Если загрузка видео доходит до 100%, но превью не появляется, причиной могут быть метаданные XMP, записанные видеоредактором в файл. Они также способны ухудшать производительность воспроизведения на устройствах.

--- ### Подготовьте новый файл В Adobe Premiere отключите запись XMP при экспорте: 1. Откройте «Установки» → «Медиаконтент». 2. Отключите «Записать маркеры клипа в XMP». 3. Отключите связывание клипа с метаданными XMP. 4. Экспортируйте видео заново и повторите загрузку. Текущий файл можно перекодировать в видеоконвертере, например HandBrake. После перекодирования убедитесь, что формат и разрешение соответствуют требованиям из [справочника поддерживаемого контента](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-kontent-i-kampanii/page/kakie-formaty-kontenta-podderzivaiutsia). --- ### Если ошибка повторяется Попробуйте загрузить небольшой тестовый файл того же формата. Если он загружается, проблема связана с исходным видео. Если не загружается ни один файл, зафиксируйте название, размер, формат и время попытки и передайте эти данные в поддержку. # Почему не срабатывает таргетинг

Таргетинг по аудитории зависит сразу от шаблона, кампании, Плеер, подписки и камеры. Проверяйте их последовательно.

--- ### Проверьте шаблон и контент - в шаблоне настроен переход с основной сцены на целевую; - условия перехода соответствуют выбранным атрибутам; - таргетированный контент назначен в личном кабинете, а не встроен только в файл шаблона. Контент, встроенный непосредственно в шаблон, не участвует в статистике проигрывания отдельных материалов. --- ### Проверьте устройство - на устройстве активна подписка `Content views analytics`; - в Плеере включена функция обезличенного распознавания атрибутов лиц и демография; - камера подключена и установлена так, чтобы лицо попадало в кадр; - устройство справляется с одновременным воспроизведением и распознаванием. Настройку контроллера, камеры и Плеер выполняет специалист. Передайте ему название шаблона, условия таргетинга, модель устройства и пример времени, когда переход не сработал. # Устройства и подключение # Не удаётся добавить новое устройство

Если кнопка добавления устройства не работает или созданное устройство не появляется в списке, сначала проверьте фильтры раздела «Устройства».

--- ### Сбросьте фильтры 1. Откройте панель фильтра. ![Панель фильтра устройств](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_09_10/igo5XsFHeHdF.png) 2. Сбросьте все выбранные условия. 3. Повторите добавление устройства. ![Сброс фильтров](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_09_10/FE5BXaJeYnOV.png) Если кнопка добавления не отображается, попросите администратора проверить права вашей группы. Если устройство уже создано, но Плеере не принимает код, перейдите к инструкции [«Не удаётся подключить Плеер к платформе»](https://kb.goadvantage.ru/books/pleer-nastroika-pleera/page/ne-udaetsia-podkliucit-pleer-k-platforme). Проблема решена, если новое устройство появляется в списке без активных фильтров и для него можно открыть карточку свойств. # Воспроизведение # Контент отображается искажённо или обрезается

Искажение или обрезка обычно связано с несовпадением ориентации и разрешения контента, шаблона и экрана либо с выбранным режимом масштабирования.

--- ### Проверьте разрешение шаблона 1. В Designer откройте «Проект» → «Настройки проекта». 2. На вкладке «Основные» сравните разрешение проекта с целевым экраном. 3. Для вертикального Full HD-экрана вместо `1920 × 1080` укажите `1080 × 1920`. 4. Нажмите «ОК», сохраните проект и загрузите новую версию. ![Настройка разрешения проекта](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_09_04/gg9C6na3lOjm.png) --- ### Проверьте масштаб Откройте настройки зоны кампании или слоя «Медиагалерея» в Designer. Сравните режимы «Вписано» и «Описано»: - «Вписано» показывает файл целиком, но может оставлять свободные поля; - «Описано» заполняет область, но может обрезать края при другом соотношении сторон. ![Настройка масштаба в кампании](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_02_04/GP68MksLbRsy.png) Выберите режим под задачу, проверьте предварительное воспроизведение и только после этого обновите шаблон в личном кабинете. # Видео воспроизводится рывками ### Исключите проблему файла 1. Загрузите видео в режиме конвертации. ![Режим конвертации видео](https://secure.usedesk.ru/upload/gimages/168944/2025_09_11/5Plrhe3IiY2h.png) 2. Если исходник имеет разрешение 4K, подготовьте вариант 1080p или 720p. 3. Проверьте другой ролик сопоставимой длительности. Если тестовый файл воспроизводится нормально, причина связана с параметрами исходного видео. --- ### Проверьте Плеер и устройство Обновите Плеер по инструкции [«Как обновить Плеер»](https://kb.goadvantage.ru/books/pleer-ustanovka-pleera/page/kak-obnovit-pleer) и перезагрузите устройство. Если рывки сохраняются, специалисту нужно проверить системные требования, автоконфигурацию и режим графики Плеера. Передайте специалисту модель устройства, версию Плеера, разрешение и формат видео, а также примерное время появления рывков. # Поддержка # Как получить консультацию

Связаться с технической поддержкой Адвантедж можно:

- по электронной почте ; --- ### Что приложить к обращению - название платформы и вашей организации; - название и ID устройства или кампании; - дату и время появления ошибки; - текст сообщения и скриншоты; - версию Плеера, если проблема связана с воспроизведением; - краткий список уже выполненных проверок. Не отправляйте пароль или код двухфакторной аутентификации. Чем точнее указаны симптом, время и затронутые объекты, тем быстрее специалист сможет найти нужные события и воспроизвести проблему. # Designer # Не запускается, зависает при авторизации Designer на macOS. Что делать? ### Диагностика Designer Если при запуске Designer Адвантедж на Mac OS X на этапе авторизации зависает сообщение "Проверка авторизационных данных" и вам не удается авторизоваться в программе, попробуйте выполнить следующую последовательность действий: 1\. Включите отображение скрытых файлов. Для этого запустите терминал и выполните следующие команды: defaults write com.apple.finder AppleShowAllFiles -bool true killall Finder 2\. Удалите следующие файлы и папки: ~/Library/Application Support/Adobe/AIR/ELS/XYZApplication /Library/Preferences/XYZApplication Символ «» обозначает папку пользователя, который использует Addreaity Designer. Символы «XYZ» обозначают любые названия, в которых встречаются слова «Адвантедж» или «Sphere». 3\. Удалите Adobe AIR из связки ключей. Для этого запустите программу «Связка ключей», найдите там связку с названием PrivateEncryptedDatak и удалите ее. Если связка не удалится сразу, перезапустите связку ключей. Если связка не исчезнет, воспользуйтесь функцией «Первая помощь» в программе «Связка ключей». 4\. Запустите терминал и выполните там следующую команду: sudo rm /var/db/DetachedSignatures 5\. Перезагрузите компьютер. 6\. Удалите Designer и установите его повторно. Если какой-либо шаг выполнить не удастся, попробуйте просто выполнить шаги 4-6. В процессе запуска Designer может попросить доступ к связке ключей, разрешите его. # Отчёты # Не отображается статистика по кампании

Как проверить период, фактический показ, аналитическую подписку, отправку данных и подключение устройства.

--- ### Проверьте выборку 1. Убедитесь, что выбран период, когда кампания действительно работала. 2. Проверьте фильтры кампаний, контента и устройств. 3. Убедитесь, что нужный файл добавлен в кампанию и был загружен на устройство. 4. Проверьте интернет-соединение устройства. --- ### Разделите показы и данные аудитории Для фактов воспроизведения нужна корректная работа кампании и отправка статистики из Плеера. Для пола, возраста и просмотров дополнительно требуются активная аналитическая подписка, камера и включённый сбор данных аудитории. Если контент встроен непосредственно в шаблон, статистика по отдельному файлу не собирается. Для учёта таргетированного контента назначьте его через личный кабинет. --- ### Если данные не появились Попросите специалиста проверить камеру, подписку и настройки отправки данных в Плеер. Передайте период отчёта, название кампании и устройства, а также время последнего подтверждённого показа. Описание доступных показателей приведено в статье [«Как работать с разделом “Инсайты и данные”»](https://kb.goadvantage.ru/books/cms-otcety/page/kak-rabotat-s-razdelom-insaity-i-dannye).